Il service marketing è l’insieme di attività progettate per valorizzare e comunicare servizi, ottimizzandone l’erogazione e la percezione.
Rispetto ai prodotti fisici, un servizio non si possiede: si vive. È per questo che entrano in gioco fattori come la fiducia, l’esperienza utente, la qualità percepita e la reputazione del professionista o dell’azienda.
Pensiamo a un’agenzia SEO, a uno studio medico o a una piattaforma di coaching: la qualità del servizio viene valutata nel momento in cui viene erogato, spesso con forte coinvolgimento umano. Io purtroppo sono di parte come potete immaginare quindi è l’esempio che mi viene più spontaneo fare e ultimamente sto andando da un dentista per il quale lavorerei molto volentieri.
Per questo motivo, qualità, coerenza, empatia e capacità relazionale sono parte integrante del valore.
Il modello delle 7 P per i servizi
Per gestire la complessità dei servizi, il marketing mix si estende dalle classiche 4 P (Product, Price, Place, Promotion) a 7 leve fondamentali. Tutti elementi necessari per far percepire il valore.
Product
È il servizio offerto. Include la proposta di valore, il livello di personalizzazione, la durata, gli elementi inclusi (consulenze, supporto, extra).
Nel caso di una web agency, ad esempio, il “prodotto” può essere un pacchetto SEO che comprende audit tecnico, content strategy e reportistica mensile.
Price
Stabilire un prezzo richiede di considerare il valore percepito, il tempo impiegato, la concorrenza e l’elasticità della domanda.
Nel mondo digitale prevalgono tre modelli: pay-per-use, abbonamenti (SaaS o membership), o pacchetti su obiettivi misurabili.
Place
Il luogo (fisico o digitale) in cui il servizio viene erogato. Una consulenza può avvenire in studio, via Zoom o persino asincrona (es. audit video).
In ottica strategica, il “place” influisce anche su accessibilità, comfort e branding.
Promotion
Comunicare un servizio richiede una strategia olistica: testimonianze, case study, video demo, eventi online, campagne adv su Google e Meta.
Lo storytelling qui è essenziale: vendi un percorso, non un oggetto. Le emozioni fanno parte dell’acquisto.
People
Il capitale umano è centrale: formazione, cultura aziendale, linguaggio, capacità empatica.
Nel service marketing il personale è spesso parte del servizio stesso, come un consulente, un customer success manager, un operatore post vendita.
Process
È il modo in cui il servizio viene fornito. Dalla prenotazione al follow-up, ogni step dev’essere fluido, intuitivo e misurabile.
L’uso di CRM, ticketing, chatbot e flussi automatici migliora la soddisfazione e riduce il carico operativo.
Physical Evidence
L’insieme di elementi tangibili che rafforzano la percezione del servizio.
Dallo stile del sito web alla qualità delle presentazioni, dalla brochure alle recensioni su Google.
Nel digitale, anche un report PDF ben fatto o un’interfaccia utente curata sono physical evidence fondamentali.
Questo framework, introdotto da Booms & Bitner nel 1981, è tuttora la base più solida per costruire servizi scalabili e customer-centric.
Perché è fondamentale nel marketing digitale oggi
Nel contesto digitale, il service marketing è diventato cruciale. Qualsiasi Agenzia di Marketing prima di mettersi in gioco dovrebbe fare i conti con questo servizio. Non dovrebbe solo studiarlo ma padroneggiarlo in tutto e per tutto
I servizi non sono più statici: si evolvono, si personalizzano, si automatizzano.
Piattaforme di marketing automation, CRM e analytics permettono oggi di segmentare l’audience, tracciare il comportamento e ottimizzare le campagne in tempo reale.
Servizi come consulenze SEO, coaching, formazione online, psicologia digitale, telemedicina o SaaS dipendono dalla capacità di rendere tangibile un’esperienza.
Le 7 P diventano così un modello per:
- Progettare customer journey personalizzati
- Misurare ogni fase del funnel
- Ridurre il churn
- Scalare l’erogazione (senza perdere umanità)
Come applicare il modello: un esempio pratico
Immagina una clinica dentistica premium.
- Product: Visite specialistiche, sbiancamento, piani annuali di igiene e prevenzione.
- Price: Pacchetti su misura, piani finanziari, convenzioni assicurative.
- Place: Visita in sede, check-up digitale con referti via app, reminder automatizzati.
- Promotion: Advertising geolocalizzato, video testimonial, webinar di igiene orale.
- People: Personale formato per gestire anche l’ansia del paziente, approccio empatico e trasparente.
- Process: Prenotazioni online, calendario condiviso, recap automatici, gestione post visita con follow-up via WhatsApp.
- Physical Evidence: Ambienti curati, interfaccia dell’app, kit di benvenuto, firma visiva coordinata.
La clinica non vende “una visita”, ma un’esperienza di benessere percepito. E il valore si costruisce su ogni dettaglio.
Il marketing dei servizi richiede un approccio su misura, basato su fiducia, esperienza e credibilità.
Non puoi vendere ciò che non si vede, ma puoi progettare ciò che si sente, si vive, si ricorda.
Applicare il modello delle 7 P significa tradurre la qualità invisibile in valore tangibile per il cliente e per il business.
Nell’era digitale, questo approccio permette di:
- aumentare le conversioni
- migliorare la reputazione
- fidelizzare i clienti lungo un ciclo di vita più lungo
Ed è proprio qui che si gioca la differenza tra un servizio “offerto” e un servizio scelto.
